智能客服技术升级对用户满意度的影响研究：心流体验的中介效应

作者：诗洁 程, 洋铭 张 · 发表于：计算机与自主智能研究进展 · 年份：2025 · DOI：10.32629/acair.v3i4.17905

数字化浪潮下,随着生成式人工智能技术的持续发展,在线客户服务正在经历由传统低质任务型导向至新兴智能拟人化导向的深刻变革。然而,目前学术界对于智能技术升级与用户心理体验动态关系的微观影响机制研究尚显不足。因此,本研究旨在探究智能客服技术升级对用户满意度的影响,并深入检验虚拟心流体验在其中的中介作用以及任务结构情境的调节效应,以期为企业AI智能客服投入战略优化提供可能的理论依据与实践指导。本研究采用实验法和调查法,通过将被试分为传统低智客服组与接入生成式AI的智能客服组,并以在线问卷形式收集数据,运用SPSS对数据进行分析,检验主效应、中介效应及调节效应。研究发现,相较于传统低质任务型客服,接入生成式AI的智能客服能显著提升用户满意度,虚拟心流体验在客服技术升级与用户满意度之间起着显著的中介作用；而任务结构情境对技术升级的效果具有调节作用,即在低结构性任务中,生成式AI智能客服的优势更显著；而在高结构性任务中,传统低质任务型客服的用户满意度反而更高。